1. Penerimaan Pengaduan

Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah dapat menyampaikan pengaduan melalui:

• Telepon / WhatsApp : 0811-3098-1188
• Email : cs@hokibank.co.id
• Website resmi PT BPR HOKI
• Datang langsung ke kantor cabang PT BPR HOKI
• Surat resmi yang ditujukan kepada PT BPR HOKI
• Melalui Aplikasi Portal Pelindungan Konsumen (APPK) OJK di kontak157.ojk.go.id

Petugas PT BPR HOKI akan menyampaikan konfirmasi penerimaan pengaduan kepada Nasabah setelah seluruh persyaratan dinyatakan lengkap.

Adapun dokumen yang perlu disampaikan oleh Nasabah meliputi:

• Identitas Nasabah
• Bukti kepemilikan rekening
• Dokumen lain yang terkait dengan pengaduan

Apabila dokumen persyaratan belum lengkap, Nasabah wajib melengkapinya dalam jangka waktu paling lama 10 (sepuluh) hari kerja, dan dapat diperpanjang paling lama 10 (sepuluh) hari kerja dalam hal dokumen berada di luar domisili Nasabah dan/atau terdapat kendala di luar kemampuan Nasabah.

2. Penanganan Pengaduan

PT BPR HOKI akan melakukan tindak lanjut pengaduan sebagai berikut:

• Pengaduan Lisan (melalui telepon/WhatsApp):
  Ditindaklanjuti dan diselesaikan paling lama 5 (lima) hari kerja sejak pengaduan diterima.
• Pengaduan Tertulis (melalui email, website, surat, atau datang langsung):
  Diselesaikan paling lama 10 (sepuluh) hari kerja sejak dokumen diterima secara lengkap.

Dalam hal diperlukan penelitian lebih lanjut, jangka waktu penyelesaian pengaduan tertulis dapat diperpanjang paling lama 10 (sepuluh) hari kerja.

Atas perpanjangan tersebut, PT BPR HOKI akan memberitahukan kepada Nasabah sebelum jangka waktu awal berakhir.

Selama proses penanganan pengaduan:

• Nasabah dapat meminta informasi perkembangan pengaduan melalui kanal yang digunakan saat menyampaikan pengaduan.
• Petugas dapat meminta dokumen tambahan apabila diperlukan untuk mendukung proses penyelesaian.

3. Penyelesaian Pengaduan

PT BPR HOKI akan menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan kepada Nasabah berdasarkan hasil pemeriksaan yang telah dilakukan.

Atas hasil tersebut:

• Apabila Nasabah menerima hasil penyelesaian, maka proses pengaduan dinyatakan SELESAI.
• Apabila Nasabah tidak menerima hasil penyelesaian, maka Nasabah dapat:
  • Mengajukan keberatan dengan melampirkan dokumen tambahan (jika ada), dan/atau
  • Melanjutkan penyelesaian sengketa melalui:
    • Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) yang terdaftar di OJK, atau
    • Pengadilan sesuai ketentuan yang berlaku.